Gestión de la Calidad

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Al finalizar la formación a través de las distintas unidades, el usuario será capaz de:
– Definir el papel de la calidad en la institución
– Conocer a los clientes
– Realizar un diagnóstico interno
– Definir objetivos y seleccionar métodos
– Elaborar el Plan de Calidad
– Explicar el significado de las normas de calidad
– Aplicar requisitos de la norma ISO 9001:2000
– Localizar información en la documentación de calidad
– Redactar un procedimiento de calidad
– Evaluar el liderazgo, las políticas y estrategias
– Evaluar la gestión de personal, las alianzas y los recursos
– Evaluar la gestión de procesos
– Evaluar los resultados
– Calcular la puntuación final
– Medir los factores de progreso de la calidad con arreglo a tres de las técnicas de gestión más habituales:
– Conducir reuniones de equipo
– Calcular indicadores de calidad
– Calcular los costes de calidad
– Elaboración de diagramas de representación de actividades
– Realización de diagramas de representación de datos
– Utilización de herramientas de análisis

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MÓD. 1: PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Definición de calidad en la empresa
– Concepto de calidad
– Especificaciones
– Necesidades
– Costes
– Competitividad
– La calidad como función transversal

Conocer a los clientes
– Clientes y usuarios
– Cliente interno
– Necesidades del cliente y categorías de la calidad
– Atributos de la calidad
– Satisfacción del cliente
– Opinión del cliente
– Diagrama Importancia/Satisfacción
– Prioridades

Diagnóstico interno
– Puntos fuertes y débiles
– Gráfico de calidad interna

Objetivos y métodos
– Objetivo de mejora
– Método de mejora
– Aseguramiento de la calidad
– Invertir en personas
– Actuar sobre los sistemas organizativos
– Calidad total

Plan de Calidad
– Planificación
– Acciones
– Responsables
– Plazos
– Calendario

MÓD. 2: CALIDAD NORMALIZADA

Certificación de la calidad
– Pasos para obtener la certificación de la calidad
– Sistemas de gestión de la calidad
– Organismos normalizadotes
– Organismos certificadores
– Organismos de acreditación

Norma ISO 9001:2000
– Normas ISO 9001:2000
– Procesos del sistema de gestión de calidad

Documentos del Sistema de gestión de calidad
– Tipos de documentos de calidad
– Controles de los documentos de calidad
– Manual de calidad

Procedimientos de calidad
– Procedimientos de calidad
– Recomendaciones para elaborar procedimientos
– Estructura de un procedimiento

MÓD. 3: CALIDAD TOTAL. MODELO EFQM

Descripción del modelo EFQM

Criterios agentes

Evaluación de los Agentes

Criterios resultados

Evaluación de los resultados

Método REDER

Peso de los criterios

MÓD. 4: METODOLOGÍAS PARA GESTIONAR LA CALIDAD

Reuniones de equipo
– Tipos de reuniones de equipo
– Preparación de reuniones de equipo
– Papel del animador de reuniones
– Instrumentos del animador de reuniones
– Esquemas de animación
– Incidencias de las reuniones

Indicadores de calidad
– Características de los indicadores de calidad
– Objetivos de calidad
– Cuadro de mando
– Esquema de mejora continua

Costes de calidad
– Tipos de costes de la calidad
– Costes de no conformidad
– Costes de conformidad
– Estructura de costes

MÓD. 5: HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Tipos de herramientas de la calidad

Diagrama de flujo
– Definición de diagrama de flujo
– Requisitos del diagrama de flujo
– Representación del diagrama de flujo

Recorrido cliente
– Definición
– Elementos básicos del recorrido cliente
– Fases del recorrido cliente

Diagramas de representación de datos

Histograma
– Definición de histograma
– Datos estadísticos

Diagrama de Pareto
– Definición del diagrama de Pareto
– Construcción del diagrama de Pareto

Gráfico de Dispersión
– Definición del gráfico de dispersión

Diagrama de causa efecto
– Definición del diagrama de causa-efecto
– Construcción del diagrama de causa-efecto

Análisis modal de fallos y efectos AMFE
– Definición y tipos de AMFE
– Desarrollo de un AMFE

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