Programa Superior de Habilidades Comerciales

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Desarrollar las habilidades comerciales para afrontar el proceso de ventas de la manera más eficiente y perfeccionar las competencias relacionadas con la comunicación interpersonal entre comercial y cliente.

Identificar las características de un proceso de negociación comercial

Conocer las diferentes tipologías de clientes y la estrategia más adecuada para lograr una venta eficaz

Conocer y elaborar estrategias y tácticas de venta en función del objetivo comercial deseado

Desarrollar habilidades de argumentación y persuasión

Trabajar aspectos individuales y competencias relacionadas con la capacidad de interrelación con los clientes

Desarrollar competencias para planificar óptimamente el trabajo comercial y gestionar de forma eficaz la cartera de clientes y diseñar objetivos comerciales

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El programa incorpora tres áreas de competencias integradas en cuatro Recorridos Formativos:

<strong>Recorrido Formativo I: Técnicas de Ventas</strong>

Módulo 1. Planificación Comercial
.- Identificar la función de venta
.- Conocer al cliente y al mercado
.- Establecer objetivos comerciales
.- Controlar la actividad comercial

Módulo 2. Entrevista Comercial
.- Preparación de la entrevista comercial
.- Acogida del cliente y detección de sus necesidades
.- Argumentación y debate de objeciones
.- Cierre de la venta y seguimiento

<strong>Recorrido Formativo II: Atención al Cliente</strong>

Módulo 1. Calidad en la atención al cliente
Posicionar a la organización para la atención al cliente
.- Calidad de servicio
.- Razones para el cambio
.- Clientes internos y usuarios
.- Servicio al cliente
.- Orientación al cliente
.- Procedimientos y trato personal
.- Posicionamiento
.- Grado de satisfacción

Acoger al cliente
.- Proceso de atención al cliente
.- Repercusiones
.- Costes personales
.- Ventajas personales
.- Repercusiones en la salud
.- Qué es la atención al cliente
.- Quién es la atención al cliente
.- Actitud positiva
.- El escenario
.- Predisposición psicológica

Controlar los materiales
.- Identificación de la demanda
.- Obstáculos a la identificación de la demanda
.- Equilibrio necesidades/servicios
.- Clima positivo
.- Clima negativo
.- Necesidades ocultas

Gestionar las demandas del cliente
.- Fidelización del cliente
.- Venta cruzada

Módulo 2. Gestión telefónica con clientes
Identificar las fases de la llamada telefónica
.- Las fases de una llamada
.- Criterios para planificar una llamada telefónica
.- El primer contacto: saludo e identificación
.- El motivo de la llamada
.- Resolución de la demanda
.- Cierre y despedida

Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica
.- Consideraciones generales sobre la comunicación
.- Particularidades de la comunicación telefónica
.- El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz
.- Lenguaje verbal o el contenido del habla
.- El manejo del silencio telefónico

Prepararse para realizar una llamada telefónica
.- Preparar el escenario físico y los recursos
.- El estado emocional
.- Reducción de la ansiedad
.- Respirar correctamente: la respiración diafragmática
.- La técnica de las autoinstrucciones

Manejar las habilidades de la comunicación telefónica
.- Habilidades básicas
.- Escucha activa
.- Empatía
.- Preguntas
.- Reformular
.- Manejo de la hostilidad
.- Habilidades asertivas

Resolver incidencias la comunicación telefónica
.- Presentación
.- Detección
.- Concertación y argumentación
.- Cierre
.- Despedida

Módulo 3. Gestión de quejas y reclamaciones
Identificar las fases de la gestión de quejas
.- Utilidad de las quejas
.- Importancia de las quejas
.- Escenario de la queja
.- Quejas y reclamaciones
.- Proceso de queja y reclamación
.- Situaciones habituales
.- Expectativas del cliente

Reducir la hostilidad del cliente
.- Estados hostiles
.- Rebajar la ansiedad
.- Graduación de la hostilidad
.- La curva de la hostilidad
.- Aumento de la hostilidad
.- Reducción de la hostilidad
.- Introducción de elementos reductores

Utilizar técnicas de autocontrol
.- Autocontrol
.- Aspectos autocontrolables
.- Estrategias de resolución
.- Control de pensamientos
.- Control de comportamientos

Manejar las habilidades de la comunicación
.- Fases y habilidades
.- Habilidades para recoger información
.- Habilidades para informar y solucionar

<strong>Recorrido Formativo III: Técnicas de Negociación</strong>
Módulo 1. Preparación de Negociaciones
.- Identificar las situaciones de negociación
.- Evaluar el poder negociador
.- Definir la estrategia de negociación
.- Prever las dificultades de la negociación

Módulo 2. Desarrollo de Negociaciones
.- Identificar estilos de negociación
.- Actuar en función de cada estilo negociador
.- Argumentar para alcanzar objetivos
.- Resolver negociaciones conflictivas

Módulo 3. Cierre de Negociaciones
.- Tomar decisiones
.- Evitar y resolver conflictos
.- Cerrar acuerdos parciales
.- Formalizar los acuerdos

Recorrido Formativo IV: Gestión del Tiempo
Módulo 1. Análisis de la gestión del tiempo
.- Identificar los factores de la gestión del tiempo
.- Analizar la duración de las tareas
.- Determinar los factores personales de la gestión del tiempo
.- Detectar los factores externos de la gestión del tiempo

Módulo 2. Mejora de la gestión del tiempo
.- Establecer objetivos de mejora del tiempo
.- Planificar tareas personales
.- Planificar tareas compartidas
.- Corregir las desviaciones de la planificación

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