Atención al cliente

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Al finalizar la formación a través de las distintas unidades, el usuario será capaz de:
– Posicionar a la organización para la atención al cliente
– Acoger al cliente
– Ocuparse de las necesidades del cliente
– Gestionar las demandas del cliente
– Identificar las fases de llamada telefónica
– Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica
– Prepararse para realizar una llamada telefónica
– Manejar las habilidades de la comunicación telefónica
– Resolver incidencias de las comunicaciones telefónicas
– Identificar las fases de la gestión de quejas
– Reducir la hostilidad del cliente
– Utilizar técnicas de autocontrol
– Manejar las habilidades de la comunicación
– Resolver incidencias en la gestión de quejas

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MÓD. 1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Posicionar a la organización para la atención al cliente
– Calidad de servicio
– Razones para el cambio
– Clientes internos y usuarios
– Servicio al cliente
– Orientación al cliente
– Procedimientos y trato personal
– Posicionamiento
– Grado de satisfacción

Acoger al cliente
– Proceso de atención al cliente
– Repercusiones
– Costes personales
– Ventajas personales
– Repercusiones en la salud
– Qué es la atención al cliente
– Qué no es la atención al cliente
– Actitud positiva
– El escenario
– Predisposición psicológica

Controlar los materiales
– Identificación de la demanda
– Obstáculos a la identificación de la demanda
– Equilibrio necesidades/servicios
– Clima positivo
– Clima negativo
– Necesidades ocultas

Gestionar las demandas del cliente
– Fidelización del cliente
– Venta cruzada

MÓD. 2: GESTIÓN TELEFÓNICA CON CLIENTES

Identificar las fases de la llamada telefónica
– Las fases de una llamada
– Criterios para planificar una llamada telefónica
– El primer contacto: saludo e identificación
– El motivo de la llamada
– Resolución de la demanda
– Cierre y despedida

Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica
– Consideraciones generales sobre la comunicación
– Particularidades de la comunicación telefónica
– El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz
– Lenguaje verbal o el contenido del habla
– El manejo del silencio telefónico

Prepararse para realizar una llamada telefónica
– Preparar el escenario físico y los recursos
– El estado emocional
– Reducción de la ansiedad
– Respirar correctamente: la respiración diafragmática
– La técnica de las autoinstrucciones

Manejar las habilidades de la comunicación telefónica
– Habilidades básicas
– Escucha activa
– Empatía
– Preguntas
– Reformular
– Manejo de la hostilidad
– Habilidades asertivas

Resolver incidencias la comunicación telefónica
– Presentación
– Detección
– Concertación y argumentación
– Cierre
– Despedida

MÓD. 3: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Identificar las fases de la gestión de quejas
– Utilidad de las quejas
– Importancia de las quejas
– Escenario de la queja
– Quejas y reclamaciones
– Proceso de queja y reclamación
– Situaciones habituales
– Expectativas del cliente

Reducir la hostilidad del cliente
– Estados hostiles
– Rebajar la ansiedad
– Graduación de la hostilidad
– La curva de la hostilidad
– Aumento de la hostilidad
– Reducción de la hostilidad
– Introducción de elementos reductores

Utilizar técnicas de autocontrol
– Autocontrol
– Aspectos autocontrolables
– Estrategias de resolución
– Control de pensamientos
– Control de comportamientos

Manejar las habilidades de la comunicación
– Fases y habilidades
– Habilidades para recoger información
– Habilidades para informar y solucionar

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