Comunicación en momentos de crisis:
La mano izquierda de Dios.
El gran Maradona, demostró que tener mano izquierda es fundamental en la vida y que ganar tiene un precio moral. La otra cara es ver como un troll o un hater te echa por tierra años de mimar un producto/servicio. Por eso, la comunicación en momentos de crisis no solo evita dolores de cabeza empresariales, sino que incluso previene las «migrañas» antes de que estas se produzcan.
Ejemplo de malas prácticas: Samsung y sus errores de bulto.
Sin lugar a dudas, uno de los culebrones digitales del pasado año 2016 fue el, por otro lado, magnífico Note 7. Poco a poco las redes sociales y twitteres se llenaban de impactantes fotografías de smartphones coreanos literalmente derretidos. El culmen fue el vídeo viral de un todoterreno ardiendo por los cuatro costados cuando a su incauto conductor se le ocurrió cargar el dispositivo con el mechero del coche. Mientras, la empresa coreana intentó tapar el problema pagando a usuarios para que no subieran el vídeo del humeante terminal. Era intentar ponerles puertas al campo.
Prevenir funciona
La confianza es capaz de parar montañas y ríos de tinta digital. Por eso, si nuestros/as prosumidores/as están acostumbrados/as a un feedback adecuado con respuestas lo más próximo a tiempo real, no solo convertiremos nuestras RRSS en un claro caso de éxito, sino también en un perfecto escaparate de una clientela satisfecha. No os vamos a engañar (no es nuestro estilo), esto requiere tiempo-dinero y supone una inversión a largo plazo que muchos no saben medir. Pero las grandes marcas, esas que no queremos nombrar porque no nos pagan para ello, solo han podido llegar a ser grandes por ser dominantes o las primeras en el mercado de partida o porque han tenido un trato exquisito en las redes sociales analógicas y digitales con sus compradores, incluso en los momentos más difíciles.
Moraleja evidente
Cualquier empresa o corporación es susceptible de sufrir de forma justa o injusta esta situación, pero no olvidemos que el marketing (y no digamos la publicidad) no es lugar para la diosa ciega de la balanza y la historia solo recuerda a los que más venden siempre. Si no, que se lo digan a Nokia. Por eso, para evitar terminar en el olvido, la bancarrota o con un almacén lleno de productos invendibles, como parte de la comunicación corporativa debe haber siempre un plan de contingencia, una educación formal de los/as responsables para saber reaccionar a tiempo en la justa medida y con herramientas proporcionales.
Un curso como el de comunicación en momentos de crisis, elaborado e impartido por nuestro Pool de expertos en redes sociales, marketing, periodismo y comunicación corporativa es una buena vacuna ante esos resfriados que pueden terminar en pulmonía aunque sea 31 de Agosto. No os vamos a engañar, se vende solo. Esta entrada en el blog es aviso-recordatorio para los/as despistados/as corporativos/as.
